Telecom Italia inaugura oggi il proprio Hub, un progetto che ha lo scopo di aggregare tutte le presenze sociali online della telco italiana. Uno dei progetti che seguirò più attentamente è senza dubbio il blog di Massimo Mantellini, Eraclito.
Un po’ perché leggo Massimo da tanto tempo, pur non essendo sempre d’accordo con il suo punto di vista, un po’ perchè sono molto interessato al progetto stesso di coniugare le esigenze di una grande azienda con i punti di vista “esterni”.
Già non mancano i primi commenti di chi si dichiara scettico aprioristicamente e che accusa Eraclito di essere un’operazione di facciata. Forse sarà proprio questa la sfida più grande che Massimo dovrà affrontare in questo progetto, riuscire a convincere delle reali intenzioni di chi è dietro al progetto.
Negli ultimi anni Telecom Italia ha dimostrato un’attenzione particolare alla rete, forse cosciente del fatto che sia un mercato già importante, senza neanche più il bisogno di parlarne coniugandolo al futuro. Questa attenzione si è concretizzata in eventi come Working Capital, Capitale Digitale, il supporto a decine di eventi dedicati a Internet e ai media sociali. Purtroppo allo stesso tempo ha continuato in molti degli errori, a livello di prodotto e servizi che non la fanno piacere agli utenti comuni. Dalle telefonate promozionali subappaltate a promotori senza scrupoli, ai call center inadeguati al proprio ruolo di customer care.
Da qui una delle principali accuse che si sentono rivolgere all’azienda: gli eventi, i proclami, i barcamp, il customer service su Twitter, i blog, sono tutte attività di marketing, servono solo a ridipingere la facciata senza intervenire sui veri problemi dell’azienda.
Da una parte vorrei spezzare una lancia in favore di Telecom, ribadendo ancora una volta quanto sia difficile coniugare le diverse visioni all’interno di un’azienda, cosa che io mi trovo a fare quotidianamente in un ambiente di 40 persone. Posso solo immaginare quanto sia complicato poter applicare anche solo un briciolo di innovazione di processo in un colosso delle telecomunicazioni.
Allo stesso tempo però vorrei che fosse chiaro che un progetto come Hub, compreso Eraclito, caricano l’azienda di una nuova responsabilità che non è più la capacità di ascolto.
Ascoltare non è capire, capire non è imparare, imparare non è saper fare, saper fare non è voler fare, voler fare non è aver fatto.
Sono molto contento che Telecom Italia abbia un nuovo spazio in cui raccogliere la propria capacità di ascolto e abbia deciso di affidare a Massimo il commento e la sintesi di questo ascolto.
Il mio personale augurio a Massimo e a Telecom Italia è che questo sia il primo passo verso un cammino che porti dall’ascolto alla comprensione, dalla comprensione all’azione, passando per la volontà di migliorarsi davvero.
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